Golpe do falso gerente e falsa central: o que fazer agora

Você desliga a ligação acreditando que o banco acabou de impedir uma fraude. Pouco depois, abre o aplicativo e encontra movimentações na conta ou nos cartões que não reconhece.

O suposto atendimento de segurança era o próprio golpe.

Nesse momento, a ordem das providências faz diferença. É necessário interromper o contato, falar com o banco por um canal oficial, contestar as transações, verificar a conta e os cartões, proteger o celular e preservar as provas.

Não retorne para o número que fez o contato. Não continue respondendo às mensagens e não siga novas orientações, mesmo que a pessoa insista que precisa concluir um bloqueio, um cancelamento ou uma atualização de segurança.

Em casos mais sofisticados, o criminoso pode ter utilizado informações extremamente convincentes. Há situações em que ele conhece o nome do gerente, usa sua fotografia verdadeira no WhatsApp e sabe até que ele está de férias, quando essa informação realmente corresponde à realidade.

Esses detalhes explicam por que o contato pareceu legítimo. Eles não significam que a vítima agiu sem cuidado. Significam que a fraude foi preparada para se apresentar como uma continuação normal da relação entre o cliente e o banco.

A prioridade, agora, é reduzir o prejuízo e registrar corretamente o que aconteceu.

Entre em contato com o banco por um canal oficial

Procure imediatamente a instituição financeira por um canal que não tenha sido fornecido durante o golpe.

Use o aplicativo oficial, o telefone que aparece no verso do cartão, o site do banco ou um contato da agência que você já utilizava antes.

Informe de maneira objetiva:

“Fui vítima de uma fraude bancária. Quero bloquear os acessos e contestar todas as transações realizadas nesse período que não reconheço como legítimas, inclusive as que ainda forem identificadas.”

Peça o bloqueio preventivo dos acessos comprometidos e solicite o protocolo do atendimento.

Se você ainda tiver acesso normal ao aplicativo, abra cada movimentação relacionada ao golpe e faça também a contestação diretamente pelo próprio aplicativo, quando essa opção estiver disponível.

Não se limite à primeira operação que chamou sua atenção.

Confira todo o período em que você permaneceu em contato com os criminosos e continue acompanhando a conta depois da descoberta da fraude. Algumas movimentações podem aparecer posteriormente, especialmente compras que ainda estavam em processamento ou operações realizadas com limite de crédito.

Confira o extrato da conta e também os cartões

A fraude pode não aparecer apenas no extrato da conta corrente.

Abra as faturas de todos os cartões vinculados ao banco e verifique também as compras em processamento, o limite utilizado e qualquer operação que tenha surgido durante ou depois do contato.

Em algumas instituições, o limite do cartão de crédito pode ser utilizado para financiar uma transferência Pix. Nesses casos, o dinheiro é enviado ao criminoso por Pix, mas a cobrança aparece na fatura do cartão. Por isso, conferir apenas o saldo da conta pode deixar parte do prejuízo despercebida.

Se encontrar uma movimentação que não reconheça como legítima, conteste imediatamente.

Quando o aplicativo permitir, faça a contestação individual de cada transação e salve o comprovante ou a tela de confirmação.

Mantenha também o registro geral da fraude aberto junto ao banco e guarde todos os protocolos.

Se houve Pix, acione o MED o quanto antes

O Mecanismo Especial de Devolução, conhecido como MED, é o procedimento utilizado no sistema Pix para tratar determinadas situações de fraude, golpe ou crime.

O Banco Central orienta que a vítima acione o MED pelo aplicativo da própria instituição o mais rapidamente possível. Todas as instituições participantes do Pix devem disponibilizar esse serviço no aplicativo.

Quando o mecanismo é aberto, as instituições analisam a ocorrência e podem bloquear os recursos encontrados nas contas envolvidas. A devolução pode ser total ou parcial, dependendo da análise e da existência de saldo. O MED não garante que todo o dinheiro será recuperado.

Não espere a conclusão de outros procedimentos para solicitar o MED.

Em fraudes bancárias, os valores podem ser movimentados rapidamente entre diferentes contas. Quanto antes a instituição receber a comunicação, maior será a possibilidade de localizar recursos ainda disponíveis.

Salve o comprovante da solicitação e o número do protocolo.

Clicou em um link ou instalou alguma coisa?

Em muitos golpes, o falso gerente envia um link afirmando que ele servirá para bloquear uma invasão, cancelar uma operação ou atualizar a segurança do aplicativo bancário.

Esse link pode levar à instalação de um aplicativo, à concessão de permissões no celular ou a uma página preparada para obter informações.

Se você clicou em algum link, instalou um aplicativo ou aceitou permissões durante o contato, não continue acessando o banco pelo mesmo aparelho até verificar a segurança do dispositivo.

Quando possível, use outro celular ou computador confiável para falar com o banco e alterar as senhas necessárias.

O que verificar em um celular Android

Abra as configurações e procure pelos termos abaixo. O nome e o caminho podem mudar conforme a marca e a versão do aparelho:

• aplicativos instalados recentemente;
• administrador do dispositivo;
• serviços de acessibilidade;
• acesso às notificações;
• permissão para aparecer sobre outros aplicativos;
• instalação de aplicativos desconhecidos;
• VPN;
• aplicativos de suporte ou acesso remoto.

Verifique se existe algum aplicativo que você não reconhece ou que foi instalado durante a ligação.

Em “Administrador do dispositivo”, confira se algum aplicativo desconhecido recebeu poder para controlar funções importantes do celular.

Em “Acessibilidade”, veja se existe algum serviço que você não ativou conscientemente. Permissões de acessibilidade podem permitir que um aplicativo visualize a tela, leia informações ou execute comandos.

Na Play Store, abra o menu do perfil, entre em “Play Protect” e faça uma verificação dos aplicativos. O Google informa que o Play Protect pode identificar, desativar ou remover aplicativos potencialmente nocivos, inclusive programas com permissões sensíveis utilizados em fraudes financeiras.

Se encontrar algo suspeito, faça capturas de tela mostrando o nome do aplicativo e as permissões concedidas. Depois, desative o acesso de administrador ou de acessibilidade e remova o aplicativo.

Se não souber avaliar o que foi instalado, mantenha o aparelho desconectado da internet e procure assistência técnica de confiança.

O que verificar em um iPhone

No iPhone, acesse:

Ajustes > Geral > VPN e Gerenciamento de Dispositivo

Verifique se existe algum perfil de configuração, gerenciamento de dispositivo ou VPN que você não reconhece.

A Apple informa que perfis de configuração podem administrar ajustes e permitir acesso a determinadas informações do aparelho. Se essa opção não aparecer, significa que nenhum perfil de gerenciamento está instalado.

Confira também os aplicativos instalados recentemente e remova qualquer programa que tenha sido instalado por orientação do suposto funcionário do banco.

Antes de apagar um perfil, aplicativo ou configuração suspeita, registre o nome e faça capturas de tela.

Compartilhou a tela durante o atendimento?

Alguns criminosos não precisam instalar um aplicativo específico. Eles convencem a vítima a utilizar o compartilhamento de tela do próprio WhatsApp, de uma plataforma de reunião ou de outro aplicativo já existente no celular.

Se isso aconteceu, considere que tudo o que apareceu na tela durante aquele período pode ter sido visualizado.

Isso inclui notificações, códigos recebidos por mensagem, saldos, informações bancárias, dados pessoais e telas de autenticação.

Interrompa qualquer compartilhamento ainda ativo e altere, utilizando outro dispositivo confiável, as senhas do banco, do e-mail principal e das contas que possam ser utilizadas para recuperar acessos.

O e-mail merece atenção especial porque costuma ser utilizado para redefinir senhas de outros serviços.

Preserve as provas antes de apagar as informações

Antes de excluir conversas, bloquear o número ou limpar o celular, registre o que for possível.

Salve:

• a conversa completa;
• o número utilizado;
• o nome e a fotografia exibidos no perfil;
• o histórico das chamadas;
• os links recebidos;
• os áudios e as mensagens;
• os extratos da conta;
• as faturas dos cartões;
• os comprovantes das movimentações;
• os protocolos do banco;
• as respostas das contestações;
• as telas dos aplicativos ou permissões encontradas no celular.

Também anote as informações específicas que o criminoso demonstrou conhecer.

Esse ponto pode ser muito importante.

Registre, por exemplo, se ele sabia o nome do seu gerente, utilizava sua fotografia verdadeira, conhecia a agência, mencionava informações da conta ou sabia que o gerente estava ausente ou de férias.

Não é necessário descobrir imediatamente de onde vieram esses dados. O importante é preservar o fato de que eles foram utilizados para tornar o contato convincente.

Registre o boletim de ocorrência em ordem cronológica

No boletim de ocorrência, conte os fatos na ordem em que aconteceram.

Comece pelo primeiro contato.

Informe quem a pessoa dizia ser, qual número foi utilizado, quais informações verdadeiras ela conhecia e qual problema apresentou.

Depois, descreva como o atendimento continuou, se houve transferência para uma suposta central, envio de link, compartilhamento de tela, instalação de aplicativo ou outra orientação.

Informe também:

• o período aproximado do contato;
• as movimentações identificadas;
• os valores;
• os horários;
• as contas destinatárias;
• as operações encontradas nos cartões;
• o momento em que a fraude foi percebida;
• os protocolos abertos com o banco;
• a solicitação do MED, quando houver.

Uma cronologia clara permite compreender como a fraude foi construída e o que aconteceu na conta durante aquele período.

Por que o contato parecia verdadeiro?

O golpe do falso gerente não começa quando aparece o primeiro Pix ou quando o criminoso envia um link.

Ele começa quando a vítima acredita que está realmente falando com o banco.

Para conseguir isso, o golpista não apresenta apenas uma história. Ele combina a história com elementos verdadeiros.

Em casos acompanhados, os criminosos utilizaram a fotografia verdadeira do gerente e disseram que ele estava de férias. A informação também era verdadeira.

Esse tipo de detalhe altera completamente a percepção da vítima.

Imagine receber apenas esta mensagem:

“Sou funcionário do seu banco e preciso falar sobre sua conta.”

A desconfiança surge imediatamente.

Agora imagine receber:

“Estou acompanhando sua conta durante as férias da sua gerente. Identificamos uma movimentação que precisa ser bloqueada.”

A pessoa utiliza a fotografia correta, chama a gerente pelo nome e conhece dados relacionados à conta.

A vítima não sente que está conversando com um desconhecido. Ela acredita que um funcionário do banco entrou em contato porque encontrou um problema.

A partir desse momento, o criminoso não precisa mais provar quem é. Ele passa a conduzir a vítima para a falsa solução.

A fotografia do gerente pode ser verdadeira e o perfil ser falso

Uma fotografia verdadeira não comprova quem controla o número do WhatsApp.

A imagem pode ter sido copiada de uma rede social, de um site, de outro perfil ou de uma conversa anterior.

O mesmo vale para o nome, o cargo, o logotipo do banco e a descrição do perfil.

O criminoso pode reunir esses elementos e criar um contato visualmente semelhante ao utilizado por um funcionário verdadeiro.

A fraude se torna ainda mais convincente quando a imagem correta é combinada com informações atuais, como férias, afastamento, mudança de agência ou substituição temporária do gerente.

A origem dessas informações pode variar. Elas podem ter sido obtidas por vazamentos, cadastros comprometidos, engenharia social, ataques anteriores, fontes públicas ou outras formas de acesso indevido.

Não é possível concluir, apenas pela ligação, de onde os dados vieram.

Por isso, preserve exatamente o que o criminoso sabia e como utilizou essas informações.

Como funciona o golpe do falso gerente

O criminoso pode se apresentar como o próprio gerente, como seu substituto ou como funcionário do setor de segurança.

Depois da apresentação, ele informa que existe algum problema na conta.

A história pode envolver uma compra, um Pix, um empréstimo, um novo aparelho cadastrado ou uma tentativa de invasão.

Quando a vítima diz que não reconhece a movimentação, o falso funcionário assume o papel de quem está tentando ajudá-la.

Ele pode afirmar:

“Vamos bloquear agora.”

“Vou cancelar a operação.”

“Precisamos proteger o saldo.”

“Vou transferir para o setor de segurança.”

A pessoa que está aplicando o golpe passa a parecer justamente a pessoa que está impedindo o golpe.

Somente depois dessa inversão aparece aquilo que realmente interessa aos criminosos.

Eles enviam um link, pedem a instalação de um aplicativo, solicitam compartilhamento de tela, orientam uma transferência ou mantêm a vítima ocupada enquanto outras operações são realizadas.

A ação perigosa é apresentada como uma providência de segurança.

Como funciona a falsa central bancária

Na falsa central, os criminosos não simulam apenas um funcionário. Eles tentam reproduzir toda a experiência de atendimento do banco.

A ligação pode ter gravação automática, música de espera, protocolo e supostas transferências entre diferentes departamentos.

Um atendente apresenta o problema e depois diz que encaminhará o cliente para o setor responsável.

Outra pessoa atende e já conhece aquilo que foi conversado.

Essa continuidade faz a estrutura parecer legítima.

Também existem golpes em que a vítima recebe uma mensagem informando uma compra que nunca aconteceu:

“Compra aprovada no valor de R$ 4.980. Caso não reconheça, ligue para 0800...”

Ao telefonar, a vítima acredita que está procurando o banco para impedir a fraude.

Na realidade, o número pertence aos próprios criminosos.

O telefone exibido na tela pode não ser a origem real da ligação

O fato de aparecer um número conhecido ou aparentemente oficial não comprova que a chamada partiu do banco.

Criminosos podem utilizar uma técnica conhecida como spoofing, que altera a identificação apresentada no aparelho e faz a chamada parecer originada de outro telefone.

A Febraban alertou em março de 2026 para golpes do falso gerente nos quais o número exibido aparentava pertencer ao banco ou à própria agência do cliente. A entidade também reforçou que funcionários de bancos não pedem senhas, códigos de segurança ou transações para resolver supostos problemas na conta.

A forma mais segura de confirmar o contato é encerrar a ligação e iniciar outra comunicação por um canal encontrado por você.

Não retorne para o número enviado por mensagem e não utilize um telefone indicado pelo suposto funcionário.

O banco pode ligar para confirmar uma operação?

Pode.

Instituições financeiras podem entrar em contato para confirmar uma compra ou uma movimentação suspeita.

O problema não está apenas no fato de existir uma ligação. Está no que a pessoa pede que o cliente faça durante o atendimento.

Um contato deve ser interrompido quando o suposto funcionário solicita:

• transferência para uma “conta segura”;
• Pix para cancelar outra operação;
• instalação de aplicativo;
• compartilhamento de tela;
• atualização de segurança por link;
• senha ou código de autenticação;
• acesso ao aplicativo enquanto ele acompanha o procedimento.

Você não precisa descobrir, durante a ligação, se a pessoa é realmente um criminoso.

Basta encerrar o contato e confirmar diretamente com a instituição.

Nem sempre o prejuízo se limita a uma transferência

A análise não deve parar na primeira movimentação encontrada.

Durante o golpe, podem ocorrer operações na conta, utilização do limite dos cartões, contratação de crédito e transferências realizadas em sequência.

Também podem existir novos dispositivos cadastrados, alterações de limites e operações processadas depois que o contato já terminou.

Por isso, é importante guardar os extratos completos e não apenas o comprovante da maior transação.

O conjunto pode mostrar:

• quantas operações ocorreram;
• em quanto tempo;
• se houve contratação de crédito;
• se o dinheiro foi transferido logo depois;
• se os valores destoavam do uso habitual;
• se foram utilizados destinatários desconhecidos;
• se a instituição enviou alertas ou bloqueou alguma operação.

Esses elementos ajudam a compreender tanto a atuação dos criminosos quanto a resposta dos mecanismos de segurança do banco.

E se o banco negar a contestação?

A resposta administrativa deve ser preservada junto com os protocolos, extratos e documentos da fraude.

Uma frase como “operação autenticada” não explica, sozinha, toda a sequência do golpe.

É necessário verificar se as movimentações eram compatíveis com o histórico do cliente, se houve contratação e rápida utilização de crédito, se vários valores foram enviados em curto espaço de tempo, se apareceu um novo dispositivo e se os sistemas de segurança identificaram o comportamento atípico.

O Superior Tribunal de Justiça já reconheceu a responsabilidade de instituições financeiras em casos de falsa central quando houve falha na proteção de dados ou na identificação de transações incompatíveis com o perfil do cliente. O tribunal também ressalta que essa responsabilidade não é automática e depende da demonstração de uma falha relacionada ao serviço bancário. Por isso, cada caso precisa ser examinado a partir dos fatos e das provas, e não apenas da forma de autenticação utilizada na operação.

Se a contestação for negada, guarde a resposta completa. Não apague os protocolos e não descarte as telas do aplicativo.

Esses documentos permitem avaliar como o banco tratou a fraude, quais movimentações foram analisadas e se existem outras providências cabíveis.

Perguntas frequentes sobre golpe do falso gerente e falsa central

Dra. Elisângela B. Taborda Responde as principais perguntas FAQ

Perguntas e respostas frequentes, respondidas pelo escritório.

O que devo falar quando ligar para o banco?

Informe que foi vítima de uma fraude bancária e peça o bloqueio dos acessos e a contestação de todas as transações realizadas no período que você não reconheça como legítimas.

Solicite os protocolos e, se ainda tiver acesso ao aplicativo, conteste também cada operação individualmente.

Preciso conferir os cartões mesmo que o golpe tenha acontecido na conta?

Sim.

Algumas operações podem utilizar o limite do cartão e aparecer apenas na fatura. Isso inclui compras, operações de crédito e, em instituições que oferecem esse serviço, transferências Pix financiadas pelo limite do cartão.

O MED devolve o dinheiro automaticamente?

Não.

O mecanismo permite que as instituições analisem a fraude e tentem bloquear valores encontrados nas contas envolvidas. A devolução depende da análise e da existência de recursos disponíveis.

Cliquei em um link, mas nenhum aplicativo apareceu. Ainda existe risco?

Sim.

O link pode ter levado a uma página falsa, solicitado alguma permissão ou utilizado um aplicativo já existente para compartilhamento de tela.

Verifique os aplicativos instalados, o administrador do dispositivo, os serviços de acessibilidade, as VPNs e os perfis de gerenciamento.

Devo alterar as senhas no mesmo celular?

Se houver suspeita de acesso remoto, aplicativo desconhecido ou permissão indevida, prefira utilizar outro aparelho confiável.

Alterar a senha no mesmo dispositivo comprometido pode permitir que a nova informação também seja visualizada.

A pessoa usava a fotografia verdadeira do meu gerente. Como isso é possível?

Uma fotografia verdadeira pode ter sido copiada e colocada em um perfil falso.

A imagem não comprova quem controla o número.

O criminoso sabia que meu gerente estava de férias. Isso prova que houve vazamento no banco?

Não é possível determinar a origem da informação apenas com esse fato.

Ela pode ter vindo de diferentes fontes. Ainda assim, é um dado importante e deve ser registrado, porque demonstra o grau de preparação e personalização do golpe.

O banco disse que as operações foram autenticadas. Isso encerra o caso?

Não necessariamente.

É preciso analisar toda a sequência, o perfil habitual da conta, os valores, os horários, o uso de crédito, os dispositivos e a resposta dos mecanismos de segurança.

A autenticação é um elemento do caso, não uma explicação completa de como a fraude aconteceu.

O golpe foi preparado para parecer um atendimento verdadeiro

O golpe do falso gerente não depende apenas de uma história bem contada.

Ele pode utilizar dados corretos, fotografia verdadeira, conhecimento da relação bancária e informações atuais sobre o gerente.

Por isso, muitas vítimas não percebem estar diante de um estranho.

Elas acreditam que o banco identificou um risco e entrou em contato para ajudar.

Quando a fraude já aconteceu, a resposta precisa ser objetiva: interromper o contato, avisar o banco, contestar as transações, conferir a conta e os cartões, acionar o MED, proteger o celular e preservar as provas.

Depois, é necessário reconstruir toda a sequência.

O que o criminoso sabia, como iniciou o contato, quais orientações forneceu, o que aconteceu no aparelho, quais operações foram realizadas e como o banco respondeu.

É esse conjunto que permite compreender o golpe de forma completa.

Conteúdo educativo elaborado sob supervisão da Dra. Elisângela B. Taborda, advogada com atuação em fraudes bancárias, golpes financeiros e análise de falhas de segurança em operações bancárias.